こんにちは。
木更津のフィットネスインストラクター稲葉和美です。私のブログをご覧いただきありがとうございます。
あなたは自分の仕事でお客様からクレームを受けたとき、どうやって対応していますか？
お客様はあなたに改善の余地があるからクレームを言っています。本当に嫌ならば、何も言わずにいなくなります。
面と向かって文句を言われるのはとても凹んでしまうことです。でも、改善の余地を期待してクレームをいってくるのであれば？これは逆にとても有難いことでもあるんです。
ですから、クレームは真摯に受け止めましょう！
今日はそんな、直に言われて傷つくクレームをプラスに変える3つの方法をお伝えします。
クレームは真摯に受け止める＆謝罪
まず、謝罪。ここ、とても大切です。不快な思いをさせてしまったことに対して謝ります。
また先程も書きましたが、クレームを言ってくる方は単に改善を期待して言ってきます。
ですから、クレームをお聞きする時は真摯な態度で接しましょう。
一語一句聞き逃さずに、言い訳をせずに相手の気持ちを汲み取ります。この時に相手の言い分を途中でさえぎってはいけません。相手の気の済むまで言っていただきます。
ただ話しを聞いているだけでも、相手の方は満足するようです。
真摯な対応が重要です。それだけでクレームを言う方は気が晴れるのです。
相手の要求を受け入れる
まずは、ほんの少しでもいいので改善します。改善は早ければ早い方がいいもの。
ちゃんとクレームを聞いてくれた！クレームを受け入れてくれた！と感じてもらうことが大切です。
そして本格的に改善する前に、クレームの確認をします。
なぜこのようなことになったのか考え、原因を見つけます。またチームで仕事をしている場合は、情報を共有します。一人の個人で対応するのではなく、チーム全体で対応します。
私は個人でフリーランスな仕事のため、クレームをいただいたときは一人で対応します。が、周りの方に意見を聞くこともあります。なぜなら、一人では考え方が偏る場合もあるから。
いろんなケースがありますから、ケースバイケースで柔軟に対応することが大切です。
そして、次にまた同じことでクレームをいただかないように改善します。
改善してお客様の意見をお聞きする
クレームの改善や代替案をご案内します。
お客様に意見をお聞きします。
納得していただけたら一件落着。満足していただけなくても、こちらの誠意が伝わればOKです。
で、二度と起こらないように注意すればよいのです。
こうすれば、マイナスのクレームが一転、プラスに効果に変わるのです。
なんて偉そうに書いてますが
実はこんなことが・・・
そもそも、このブログを書くきっかけは私に対する１つのクレームから来ています。
10月から担当することになったクラス。前任の担当指導者の方の進め方がよかった。とクレームをいただきました、私の進めるやり方ではやりにくいと。他のクラスへの移動も考えていると。
何年も同じ指導者がクラスを担当していると、その人になれて居心地が良くなるものです。実際、私が10月から担当をスタートしていて、どんな進め方がいいのか模索していたところのクレームでした。
直接、面と向かってクレームをいただくのはしんどいのですが、考え方をチェンジ。タイムリーなクレームに感謝しました。
そして、どんなレッスンがご希望なのかをお聞きしました。
レッスン5分前にクレームをいただいたので、5分でレッスン内容を変更、いつもと違うやり方でレッスンを進めました。急にすべてを前任の担当者のようなレッスン内容には変えられないので、私らしさも残しつつのレッスンになりましたが。
でも、自分の意見を聞いてくれたとクレームを言ってくださった方は満足していただけました。しかも帰りがけには、感謝の言葉まで。クレームで凹みましたけど、誠心誠意の態度は伝わったようで嬉しかったです。
このことから、真摯な態度で接し、すぐに対応するとクレームもプラスに変わるのだと感じたのです。
これからは、もっとお客様の意見を聞きつつ、テストをしながらクラスを進めていこうと思いました。
よく
ピンチはチャンス！
なんて言いますけど、今回の出来事はまさにそんな状況でした。
あなたはどうですか？
最後までお付き合いいただきありがとうございました。
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【Halloweenイベント】
26日にハロウィン????イベントをします。
ハロウィン????イベントZUMBA&Bokwa
日時→10月26日 金曜日18:30~19:30 ZUMBA19:40~20:20 Bokwa
場所→君津市生涯学習交流センター 多目的ホール
参加費→1本 1500円 2本 2000円
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【単発レッスンしまーす！】
単発レッスンをします。
????????ZUMBA&Bokwa????????
〇10月30日 火曜日 19:00~19:50 ZUMBA 20:00~20:50 Bokwa
〇宮下スポーツクラブ
〇参加費 1本 1200円 2本 1800円
参加される方は連絡をお願いいたします。
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